Auf der Suche nach dem verlorenen Postfach

Herten - Morgens um halb acht laufen viele Rechner im Konzern Stadt Herten schon auf Hochtouren. Zu Dienstbeginn der IT-Hotline bei den Hertener Stadtwerken sind deshalb meist schon viele Anfragen eingegangen. Höchste Zeit, den Helpdesk zu starten.

Im Wechsel betreuen täglich zwei der fünfzehn Mitarbeiter die Hotline. Sie nehmen die Computerprobleme aller Angestellten im Konzern entgegen. Da läuft die Leitung schon mal heiß. Vor allem morgens, wenn die Rechner hochgefahren werden, türmen sich die Meldungen im Büro des IT-Supports bei den Hertener Stadtwerken. Heute hat Kai Suchowiersch besonders viel zu tun: Sein Hotline-Kollege Patrick Ossa hat erstmal einen dringenden Außentermin.

Jede Störungsmeldung, jeder Installationsauftrag, jede Anfrage wird im so genannten Helpdesk erfasst – egal, ob sie per Fax, telefonisch oder per E-Mail eingehen. Automatisch geht dem Klienten eine Eingangsbestätigung, das Bearbeitungs-„Ticket“, zu. Dann werden die Aufgaben intern verteilt und abgearbeitet. In einer langen Liste erscheinen die Eingänge auf jedem Monitor im IT-Support: Alle aus der Abteilung haben Zugriff auf den Helpdesk. Fast 4000 Tickets kommen so pro Jahr zusammen.

Abteilungsleiter Karl-Heinz Baischer ist derweil auf einem Außentermin. Im Rathaus tagt die Projektgruppe „Umzug“. In die Rathaussanierung und die damit verbundene Auslagerung der Verwaltung ist der IT-Support eng einbezogen. Egal ob das Übergangsbüro auf Schlägel und Eisen, am Bramhügel oder an der Clemensstraße liegt – jeder Arbeitsplatz muss für die Zeit der Rathaussanierung mit einem Computer und den nötigen Anschlüssen ausgestattet werden. Da gilt es, viel Organisatorisches zu klären. Mit von der Partie sind neben Mitarbeitern  des ZBH und der Stadtverwaltung auch weitere Stadtwerke-Mitarbeiter. Klaus Däumichen, der Abteilungsleiter Kommunikationstechnik, sorgt mit seinem Team dafür, dass in jedem Ausweichbüro auch ein Telefon klingeln und ein Faxgerät arbeiten kann. Ebenso wie der IT-Support arbeitet die Abteilung Kommunikationstechnik für den gesamten Konzern.

Nach der Sitzung gehen Karl-Heinz Baischer und Klaus Däumichen auf Kellerinspektion. Im Zuge des Umbaus wollen sie die Gelegenheit nutzen, einen neuen Verteilerschrank aufzubauen und die Zuleitung der Netzwerkkabel zu verbessern. „Hier könnte ich mir das gut vorstellen“, sagt Karl-Heinz Baischer und zeigt auf eine kleine Ecke, die im Moment vom Stadtarchiv genutzt wird. Ob das wohl möglich ist? – Das wird im Projektteam abgeklärt. Für Karl-Heinz Baischer steht noch ein Abstecher ins Wendkerhaus an der Schlägel-und-Eisen-Straße auf dem Programm. Dort sind die Handwerker mit der Verkabelung schon fast fertig. Auf vier Etagen ist die Verwaltung hier ab Oktober  vor Ort. Ein schneller Check in den Büros – hier sieht alles bestens aus.

An der Hotline ist Kai Suchowiersch auf der Suche nach einem verlorenen E-Mail-Postfach. Eine Kollegin aus der Verwaltung hat einen neuen Arbeitsplatz bekommen. Jetzt stimmt etwas mit der Vernetzung zwischen Postfach und der Office-Anwendung nicht. Das ist ein Problem, das der IT-Experte von seinem Schreibtisch aus lösen kann. Das IT-Support-Team kann sich virtuell Zugang zu jedem Rechner verschaffen, wenn es gilt ein Problem zu lösen. Am Telefon werden simultan die Arbeitsschritte erklärt und die meisten Ungereimtheiten schnell behoben. Wenn eine Störung beim Klienten vor Ort untersucht werden muss, erledigt das Derjenige, der gerade in der Nähe ist. „Wir führen einen zentralen Terminkalender“, erklärt Kai Suchowiersch. So weiß der Hotline-Diensthabende zum Beispiel, wer gerade im Rathaus oder bei Prosoz unterwegs ist und kann die Aufträge direkt delegieren. Für die meisten Anfragen braucht es aber keinen Außendienst: „Am häufigsten sind Installationsaufträge“, weiß Kai Suchowiersch. „Das können wir von hier aus erledigen.“ Im Konzern gehen nicht nur Postfächer „verloren“: Im stressigen Arbeitsalltag kann es passieren, dass ein Mitarbeiter versehentlich Ordner  löscht. Auch dann hilft der IT-Support weiter. Intern werden Daten bis zu zwei Monate lang gespeichert und sind ohne größeren Aufwand abruf- und wiederherstellbar. Und auch danach sind die Daten nicht verloren: Sie werden gesichert und extern aufbewahrt. Zwar verfügen die Hertener Stadtwerke über einen hochmodernen Serverraum mit ausgeklügelter Alarm- und Brandmeldeanlage. Aber sollte doch etwas passieren, kann das System immer wieder aufgebaut werden.

Das gilt auch für das digitale Archiv: Seit den 1990er Jahren stellen die Hertener Stadtwerke viele Archive nach und nach von der Papier- auf die digitalisierte Form um. Dabei hilft von Anfang an eine Firma, die sich auf dieses Gebiet spezialisiert hat. Unermüdlich scannen die Experten für Dokumentenmanagement Belege und Dokumente und transferieren sie in die Datenbank. Über die Jahre ist dieses Archiv durch die unterschiedlichsten Anforderungen aus den Abteilungen sehr komplex geworden. Karl-Heinz Baischer würde es gerne etwas schlanker sehen. Für die „Daten-Diät“ hat er die Archivierungsfirma mit einem weiteren Profi an einen Tisch gebracht: Ein Dienstleister soll bei der Strukturierung des Systems helfen.

Jeder Mitarbeiter im IT-Support hat sein eigenes Fachgebiet. Um nur eine Baustelle zu nennen: Die Verwaltung der Hertener Schulen ist inzwischen ins konzernweite Netzwerk integriert. Aber auch jetzt kümmern sich zwei Kollegen fast ausschließlich um diese Außenstellen der Verwaltung. Es gibt ein Netz, auf das Schüler und Lehrer Zugriff haben. „Dort ist natürlich permanent neue Software gefragt“, weiß Kai Suchowiersch.

Am Nachmittag ist auch Patrick Ossa zurück an der Hotline. Die Anfragen werden weniger. Aufträge, die nicht so dringend waren – jedes eingegangene Ticket bekommt eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen – können nun abgearbeitet werden. Die Zahl der offenen Anfragen schrumpft zusehends. Aber noch bis 16.30 Uhr sind die Kollegen über die zentrale Telefonnummer und die zentrale E-Mail-Adresse erreichbar. Dann haben die „Hotliner“ noch Zeit, andere Aufgaben vom Schreibtisch wegzuarbeiten. Aber wenn danach noch etwas ganz Dringendes ansteht, gibt es auch noch eine Rufbereitschaft.